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Bleibt diese Erwartung unerfüllt, wenden sie sich oft an einen Konkurrenten. Eine hervorragende Customer Experience (CX) ist der Schlüssel, um Kunden zu gewinnen und zu halten. Bereiten Sie Ihr Team mit diesem Leitfaden für Kundenservice-Schulungen gezielt auf starke Customer Experiences vor. Laut Motteram haben die meisten Kunden 7 Grundbedürfnisse, und wer diese zu erfüllen weiß, ist dem Geheimnis eines hervorragenden Kundendienstes auf die Schliche gekommen.
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Weitere Tests sind beispielsweise der Myers-Briggs-Typenindikator (MBTI) und 16Personalities. Diese Tests geben Mitarbeitern Einblicke, wie sie gerne arbeiten, wie sie mit anderen kommunizieren und wo mögliche Konfliktquellen liegen. In dieser Übung lernen die Supportmitarbeiter, wie sie Kunden auch dann weiterhelfen können, wenn sie ihnen nicht die gewünschte Antwort geben können. Technologische Innovationen wie das Internet der Dinge oder künstliche Intelligenz bieten hohes Potenzial für den Kundenservice – beispielsweise die Automatisierung großer Teile der Customer Journey. Doch die Integration solcher Technologien ins Contact Center muss vorbereitet werden. Nutzen Sie fertigkeitsbasierte Verteilung, um die Bearbeitung von Tickets zu optimieren und sicherzustellen, dass Kunden mit dem Mitarbeiter sprechen, der für die Lösung ihrer Probleme am besten geeignet ist.
Meditation kann da ein hilfreiches https://fest-des-teilens.de/ Mittel sein, um seine mentale Ruhe und Gelassenheit wiederzufinden, selbst mitten im stressigen Arbeitsalltag. Eine Produkt-Demo ist ein guter Abschlusstest für neue Mitarbeiter, bevor sie echte Telefonate entgegennehmen. So können die Mitarbeiter unter Beweis stellen, dass sie das Produkt bzw. Im Grunde sagt der Supportmitarbeiter dem Kunden, dass er ihm keinen Rabatt gewähren kann.
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Gleichzeitig sorgen Sie für eine rundum positivere Customer Experience. Wie bereits erwähnt, sind Kundenservice-Schulungen entscheidend, um die Produktivität von Kundendienst-Mitarbeitern zu erhöhen. Diese Hard Skills bereiten Ihr Team auf die eher technische und messbare Seite des Kundenservice vor. Nachfolgend sind einige Beispiele für Hard Skills aufgeführt, von denen Kundenservice Teams profitieren. Schulungsprogramme sollten sowohl die Unternehmensphilosophie als auch den gewünschten Kommunikationsstil vermitteln. Zusätzlich ist es wichtig, dass sie relevante Hard- und Soft Skills abdecken.
Sprechen Sie beispielsweise nicht vom GTM, wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihr Gegenüber weiß, dass Sie damit den Google Tag Manager meinen. Wenn Sie mit jemandem persönlich sprechen, gibt es immer Hinweise darauf, ob Ihr Gegenüber zuhört – oder nicht. Der Schreibstil unserer Zielgruppe ist eher lässig und informell – und so antworten wir auch. Wenn ein Kunde uns mit einer entspannten Haltung anspricht, richten wir uns danach aus. Seither lieben wir die zwanglose Kommunikation mit Emojis, Sprachnachrichten und Co.
KI-gestützte Features wie der “Breeze Customer Agent“ unterstützen sowohl Kunden als auch Service-Teams bei der Bearbeitung von Anfragen. Die Salesforce Service Cloud ist eine cloudbasierte Lösung, die den Kundenservice verbessert und die Kundenbindung stärkt. Sie bietet Unternehmen jeder Größe ein umfassendes Set an Werkzeugen, um die Effizienz der Agenten, die Kundenzufriedenheit und die Arbeitsabläufe zu optimieren. Die Zendesk Support Suite ist eine benutzerfreundliche Lösung für den Kundenservice, die sich nahtlos an das Wachstum eines Unternehmens anpassen soll. Sie bietet eine zentrale Plattform, auf der Support-Mitarbeiter über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, SMS, Live-Chat und soziale Medien kommunizieren können – alles an einem Ort.
306 Tester haben die Hotlines für Bestandskunden über mehrere Wochen kontaktiert. Auch beim CHIP-Test landet die Telekom in den Kategorien Mobilfunk-, DSL & Festnetz-, TV-Streaming- und Hosting-Anbieter jeweils auf dem ersten Platz und holt sich damit vier Siege. Dabei wurde von Juni bis August das digitale Serviceangebot von 286 Unternehmen in 20 verschiedenen Branchen überprüft. Im Fokus der Untersuchung standen die wesentlichen digitalen Kunden-Kontaktwege wie die Webseite inklusive Hotline und Chatangebot, die Social-Media-Kanäle und die Service-Apps der Anbieter. „Dieser Dreifacherfolg spornt uns an, auch weiterhin unsere Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen. Wir werden jeden Tag weiter daran arbeiten, ihnen ein begeisterndes Sales- und Serviceerlebnis zu bieten und sie zu Fans zu machen“, betont Abolhassan.
